Práva cestujúcich

Na tejto stránke nájdete všetky informácie o oficiálnych právach cestujúcich v autobusovej doprave. Orientácia na zákazníka je našou najvyššou prioritou. Preto neváhajte, a v prípade nezrovnalostí počas cesty nás kontaktujte. Jednoducho sa spojte s našim servisným personálom Vždy máme záujem na nájdení ideálneho riešenia problémov našich cestujúcich a uspokojiť našich zákazníkov aj nad rámec práv cestujúcich.

Môžete sa s nami skontaktovať prostredníctvom nášho kontaktného formulára.

A.
Práva cestujúcich podľa nariadenia (EÚ) č. 181/2011

Právo na nediskriminačné podmienky zmluvy o preprave

Pri kúpe lístkov na služby prepravy cestujúcich autobusom alebo autokarom nesmie byť nikto priamo ani nepriamo diskriminovaný z dôvodu národnosti alebo z dôvodu miesta usadenia prepravnej spoločnosti alebo predajcov lístkov v Európskej únii.
V diaľkovej preprave dopravca vydá cestujúcemu lístok (prípadne v elektronickej forme), pokiaľ na prepravu neoprávňujú iné doklady.

Právo na informácie

Všetci cestujúci na autobusovom spoji majú právo na dostatočné informácie počas celej cesty. Patrí sem aj právo na informácie o právach cestujúcich a oznámenie potrebných kontaktných údajov vnútroštátnych orgánov zodpovedných za presadzovanie.
Zdravotne postihnutým osobám a osobám so zníženou pohyblivosťou sa poskytujú všetky relevantné všeobecné informácie a podmienky prepravy v prístupnej forme (ako je napríklad veľké písmo, jednoduchý jazyk, Brailllovo písmo, ako hlasový záznamník).
V prípade zrušenia alebo neskorého odjazdu diaľkovej prepravy dopravca alebo prevádzkovateľ autobusovej stanice čo najskôr informuje cestujúcich, ktorí odchádzajú z autobusovej stanice, najneskôr však 30 minút po naplánovanom čase odjazdu o situácii a hneď, ako sú informácie k dispozícii, a oznámi predpokladaný čas odjazdu. Ak cestujúci zmeškajú prípoj na prepravnú službu, riadiace orgány terminálu vynaložia všetko primerané úsilie na ich informovanie o alternatívnych prípojoch. Ak to je uskutočniteľné, dopravca poskytne tieto informácie aj elektronicky, ak to cestujúci požaduje a poskytol dopravcovi potrebné kontaktné údaje.

Právo na náhradu škôd a pomoc v prípade nehôd

V diaľkovej doprave majú cestujúci právo na náhradu v prípade smrti alebo zranenia, ako aj straty alebo poškodenia batožiny v dôsledku prevádzky autobusu alebo nehody autokaru. Podmienky a výšku náhrady upravujú vnútroštátne právne predpisy; v nariadení sú stanovené len určité minimálne sumy. Náhrady sa neposkytujú automaticky, ale v prípade potreby sa musia vymôcť na vnútroštátnych súdoch.
Dopravca okrem toho poskytuje primeranú a náležitú pomoc po nehode v diaľkovej doprave v súvislosti s okamžitými praktickými potrebami cestujúcich po nehode. Táto pomoc by mala zahŕňať ubytovanie, potraviny, oblečenie, dopravu a poskytnutie prvej pomoci.

Právo na pokračovanie cesty alebo na cestu s presmerovaním a náhradu cestovného po zrušení alebo dlhom meškaní

Ak dopravca odôvodnene očakáva zrušenie alebo meškanie odchodu pravidelnej dopravy* o viac ako 120 minút, cestujúci v diaľkovej doprave si môžu vybrať presmerovanie do miesta určenia bez dodatočných príplatkov pri najbližšej možnej príležitosti a za porovnateľných podmienok alebo náhradu úplnej ceny cestovného lístka a v relevantných prípadoch bezplatnú dopravu späť do prvého miesta odchodu stanoveného v prepravnej zmluve pri najbližšej možnej príležitosti.
Tento výber je pre cestujúcich k dispozícii aj v prípade zrušenia pravidelnej dopravy, alebo ak sa odjazd autobusu zo zástavky omešká o viac ako 120 minút.
Ak dopravca neponúkne cestujúcemu v uvedenej situácii možnosť výberu medzi vrátením ceny lístka a presmerovaním ďalšej cesty, cestujúci má právo na náhradu vo výške 50 % z cestovného.
Týmto nárokom na náhradu a vrátením cestovného sa nevylučuje právo cestujúcich na požadovanie nárokov v súlade s vnútroštátnymi právnymi predpismi z dôvodov škôd, ktoré cestujúcim vznikli z dôvodu zrušenia alebo meškania pravidelnej dopravy.
Ak sa autobus počas cesty stane nefunkčným, dopravca pošle iný autobus na miesto, kde sa nachádza nefunkčné vozidlo, na prepravu cestujúcich na ich miesto určenia alebo na vhodné miesto na čakanie alebo autobusovú stanicu, odkiaľ možno pokračovať v ceste.

Právo na pomoc počas zrušenia alebo meškania odjazdu

Na cestách diaľkovej linkovej dopravy s trvaním dlhším ako tri hodiny majú cestujúci právo na primeranú pomoc, ak sa cesta zruší alebo odjazd z autobusovej stanice mešká viac ako 90 minút. Sem patrí menšie občerstvenie, jedlo a občerstvenie a v prípade potreby ubytovanie. (Dopravca môže obmedziť celkové náklady na ubytovanie na každého cestujúceho na 80 EUR za noc a najviac na dve noci. Nie je povinný akceptovať náklady na ubytovanie, ak je zrušenie alebo meškanie spôsobené nepriaznivými poveternostnými podmienkami alebo závažnými prírodnými katastrofami.)

Práva zdravotne postihnutých osôb a osôb so zníženou pohyblivosťou **

Na zdravotne postihnuté osoby a osoby so zníženou pohyblivosťou sa vzťahujú všeobecné práva cestujúcich v autobusovej doprave, ako aj nasledovné práva, aby mohli využívať rovnaké možnosti cestovania ako ostatní občania.

a) Právo zdravotne postihnutých osôb a osôb so zníženou pohyblivosť na prístup k službám bez príplatku

Dopravcovia, cestovné kancelárie a prevádzkovatelia zájazdu nesmú účtovať poplatky navyše za rezervácie a lístky pre zdravotne postihnuté osoby a osoby so zníženou pohyblivosťou.
Nesmú ani odmietnuť vykonať rezervácie či vydať lístky alebo vykázať osobu z vozidla z dôvodu zdravotného postihnutia alebo zníženej pohyblivosti osoby. Podľa platných predpisov o bezpečnosti cestujúcich alebo zdravotných a bezpečnostných požiadaviek príslušných orgánov sú výnimky povolené, len keď preprava zdravotne postihnutej osoby alebo osoby so zníženou pohyblivosťou nie je možná alebo nie je možná z dôvodu konštrukcie vozidla alebo infraštruktúry na prepravu zdravotne postihnutej osoby alebo osoby so zníženou pohyblivosťou bezpečným a prevádzkovo uskutočniteľným spôsobom.
Ak dopravca, cestovná kancelária alebo prevádzkovateľ zájazdu v diaľkovej doprave odmietne vykonať rezerváciu, vydať lístok alebo nechať nastúpiť cestujúceho z vyššie uvedených dôvodov, okamžite informuje cestujúceho – a na jeho žiadosť písomne – o príslušných dôvodoch. Okrem toho informuje dotknutú osobu v prípade odmietnutia prijatia rezervácie alebo vydania lístku prostredníctvom inej prijateľnej alternatívnej služby prevádzkovanej dopravcom. Ak je možné odstrániť dôvody, prečo boli cestujúcemu zamietnuté rezervácia alebo nástup do autobusu, napríklad prostredníctvom prítomnosti inej osoby, ktorá môže poskytnúť potrebnú pomoc, cestujúci má právo požadovať bezplatnú prepravu sprevádzajúcej osoby.
Ak je zdravotne postihnutej osobe alebo osobe so zníženou pohyblivosťou, ktorá má lístok alebo rezerváciu a náležite informovala dopravcu o svojej osobitnej potrebe pomoci, aj tak zamietnutá preprava na diaľkových spojoch, osoba si môže vybrať medzí vrátením cestovného a – pokiaľ sú dostupné príslušné služby – pokračovaním cesty.
Dopravcovia a prevádzkovatelia autobusových staníc zabezpečia nediskriminačné podmienky prístupu na prepravu zdravotne postihnutých osôb a osôb so zníženou pohyblivosťou. Tieto podmienky musia poskytovať verejnosti a na žiadosť musia byť fyzicky prístupné pre cestujúceho.

b) Právo na osobitnú pomoc

Dopravcovia a prevádzkovatelia autobusových staníc musia v diaľkovej doprave v rámci svojich príslušných právomocí pomáhať zdravotne postihnutým osobám a osobám so zníženou pohyblivosťou.
Zdravotne postihnuté osoby a osoby so zníženou pohyblivosťou informujú dopravcu najmenej 36 hodín vopred o svojej osobitnej potrebe pomoci a prídu v dohodnutý čas pred odjazdom (maximálne 60 minút vopred) na určené miesto na autobusovej stanici.

c) Právo na náhradu škody za stratené alebo poškodené zariadenie na zabezpečenie pohyblivosti

Ak v dôsledku pochybenia dopravcu alebo prevádzkovateľa autobusovej stanice príde k strate alebo poškodeniu zariadenia na zabezpečenie pohyblivosti (invalidný vozík alebo iné pomocné zariadenie), musí sa poskytnúť náhrada zodpovedajúca hodnote náhrady náležitého zariadenia alebo náklady na opravu.
V prípade potreby sa vynaloží všetko možné úsilie na zaobstaranie dočasnej náhrady strateného alebo poškodeného zariadenia na zabezpečenie pohyblivosti.

B.
Práva cestujúcich v železničnej doprave (EG) Nr. 2021/782

Pri kúpe lístka na vlak vám nesmú naúčtovať vyššiu cenu z dôvodu vašej štátnej príslušnosti alebo miesta, kde si lístok kupujete.

Vaše práva cestujúceho v železničnej doprave sa vo všeobecnosti uplatňujú na všetky cesty a služby železničnej prepravy v rámci EÚ.

Členské štáty sa môžu rozhodnúť, že tieto práva uznajú aj v prípade vnútroštátnych (mestské, prímestské, regionálne trasy) a medzinárodných vlakov, ktorých trasa začína alebo končí mimo EÚ.

Zrušenie alebo meškanie

Bez ohľadu na to, či váš vlak mešká alebo bol zrušený, máte počas čakania nárok na primerané informácie o situácii.

Ak vám železničná spoločnosť oznámi, že do cieľovej stanice dorazíte s minimálne hodinovým meškaním, máte nárok na:

zrušenie cesty a okamžité vrátenie ceny lístka (v niektorých prípadoch plnej ceny, v iných len časti za cestu, ktorá sa neuskutočnila).

Takisto vám môže vzniknúť nárok na spiatočnú prepravu do východiskovej stanice, ak cesta už nespĺňa účel vo vzťahu k vášmu pôvodnému plánu cesty, alebo
na prepravu do vašej cieľovej stanice pri najbližšej príležitosti (alebo v neskoršom termíne podľa vášho výberu) za porovnateľných prepravných podmienok. Náhradná preprava sa poskytuje aj v prípadoch, keď vlak nemôže pokračovať v ceste a dôjde k zastaveniu dopravy;
na jedlo a občerstvenie (primerané k dĺžke čakania);
na ubytovanie – ak môžete v ceste pokračovať až na nasledujúci deň.

Ak sa rozhodnete pokračovať v ceste podľa pôvodného plánu alebo využijete náhradnú prepravu do vašej cieľovej stanice, môžete mať nárok na náhradu vo výške:

25 % z ceny lístka, ak meškanie trvalo 1 až 2 hodiny;
50 % z ceny lístka, ak meškanie trvalo viac ako 2 hodiny.

Na náhradu vám nevzniká nárok, ak:

ste informácie o meškaní mali pred tým, ako ste si kúpili cestovný lístok;

Náhrada za cestovný lístok bude vyplatená jedine pokiaľ je konečná čiastka vyššia ako 4 EUR.

Ak sa domnievate, že vaše práva neboli rešpektované, môžete podať sťažnosť železničnej spoločnosti, ktorá vám musí odpovedať do 1 mesiaca.

Ak nesúhlasíte so spôsobom vybavenia vašej sťažnosti, môžete kontaktovať príslušný vnútroštátny dozorný orgán [111 KB] vo vašej krajine.

Strata alebo poškodenie cestovnej batožiny

V prípade straty alebo poškodenia vašej cestovnej batožiny počas prepravy máte nárok na náhradu okrem prípadov, ak batožina nedostatočne chránila obsah, ak išlo o predmety, ktoré sú vylúčené z prepravy ako cestovná batožina alebo ak stratu či poškodenie zapríčinila osobitná povaha batožiny.

Výška náhrady

Ak hodnotu stratených predmetov dokážete preukázať, máte nárok na náhradu do výšky 1 330 EUR za každú cestovnú batožinu.
Ak hodnotu stratených predmetov neviete preukázať, nárok na náhradu predstavuje 330 EUR za každú cestovnú batožinu.

Ak dôjde k usmrteniu alebo zraneniu v dôsledku vlakového nešťastia, vznikne vám (alebo vašim pozostalým) nárok na náhradu do výšky 1 500 EUR za stratu alebo poškodenie príručnej batožiny, bez ohľadu na to, či bola zapísaná ako cestovná batožina alebo nie.

Zranenie a usmrtenie

Ak dôjde k usmrteniu alebo zraneniu v dôsledku vlakového nešťastia, zaplatí vám (alebo vašim pozostalým) železničný podnik najneskôr do 15 dní po určení totožnosti fyzickej osoby, ktorá má nárok na náhradu škody, zálohové platby vo výške, ktorá je potrebná na uspokojenie bezprostredných finančných potrieb.

V prípade usmrtenia je výška zálohových platieb najmenej 21 000 EUR na osobu.

C.

Právo na podanie sťažnosti dopravcovi alebo vnútroštátnemu orgánu zodpovednému za presadzovanie

Cestujúci môžu dopravcovi podať sťažnosti do troch mesiacov po skutočnom alebo plánovanom vykonaní autobusovej dopravy. Dopravca informuje cestujúceho do jedného mesiaca od prijatia sťažnosti, či bola jeho sťažnosť potvrdená, zamietnutá alebo či sa stále spracováva. Do troch mesiacov od prijatia sťažnosti mu musí poslať konečnú odpoveď.
Uvedené lehoty sa neuplatňujú, keď ide o otázky súvisiace s náhradou v prípade smrti alebo zranenia, ako aj stratenej alebo poškodenej batožiny v dôsledku nehody.

Presadzovanie práv cestujúcich

Každý členský štát vymenuje orgán alebo orgány zodpovedné za presadzovanie práv stanovených v nariadení.
Vnútroštátny orgán pre presadzovanie je zodpovedný za presadzovanie nariadenia v súvislosti s pravidelnou autobusovou dopravou z miest na území členského štátu a v súvislosti s pravidelnou autobusovou dopravou z tretej krajiny na tieto miesta.
Každý cestujúci môže príslušnému vnútroštátnemu orgánu zodpovednému za presadzovanie podať sťažnosť na údajné porušenie nariadenia. Členský štát môže rozhodnúť, že cestujúci musí najprv podať žiadosť dopravcovi; v takomto prípade slúži vnútroštátny orgán na presadzovanie ako odvolací orgán pre sťažnosti, v prípade ktorých nebolo dosiahnuté riešenie.

Pracovisko na vybavovanie sťažností cestujúcich autobusmi

Pracovisko na vybavovanie sťažností cestujúcich vlakmi

* Toto ustanovenie sa nevzťahuje na cestujúcich, ktorí majú lístky s otvorenými dátumami cesty, s výnimkou cestujúcich, ktorí majú sezónny lístok.
** Členské štáty môžu domácu pravidelnú dopravu vyňať z uplatňovania ustanovení, ktoré sa vzťahujú na zdravotne postihnuté osoby a osoby so zníženou pohyblivosťou, pokiaľ zabezpečia, aby úroveň ochrany týchto osôb zodpovedala úrovni ochrany v ich vnútroštátnych právnych predpisoch.

Zdroj: Európska komisia